ABC de la calidad empresarial

En los últimos años se han difundido múltiples tendencias que parecen muy sofisticadas para asegurar la calidad. Oímos hablar de seis sigma, de ISO-9000, de modelos de excelencia en los procesos, entre muchas otras iniciativas que harían parecer que la calidad sólo está al alcance de los grandes iniciados y no es un tema para las Mipymes (micro, pequeñas y medianas empresas).

En realidad la calidad tiene dos componentes esenciales: la satisfacción del cliente y la mejora continua. La manera de conseguirla tiene más que ver con el sentido común y con una actitud positiva que con extensos manuales y complicadas herramientas estadísticas. Por eso me permito compartir los conceptos básicos para alcanzar la calidad, que podríamos llamar el ABC.

A. Identifica a tu cliente y define lo que éste quiere. Por obvio que parezca, antes de lograr la satisfacción de un cliente necesitamos saber quién es y qué necesita. Atención, no que creemos qué necesita. ¿Sabes quién es su cliente? ¿Podrías hacer una lista con sus características? Y suponiendo que efectivamente conoces claramente a tu cliente, ¿tienes claramente establecidas sus necesidades y requerimientos? Un ejercicio sugerido es que pongas por escrito las principales características de tus clientes, así como sus necesidades; entre más explícitas y detalladas, mejor. Una vez que las tengas pregúntale directamente a los clientes si están de acuerdo. Por ejemplo, atiendes telefónicamente a tus clientes, pregunta cuánto están dispuestos a esperar en el teléfono antes que les contestes.

B. Mide el desempeño de tus productos y procesos, y compáralo con lo que quiere tu cliente. Una vez que tengas definido lo que el cliente quiere, evalúa sus productos y procesos y compáralos con las necesidades definidas. Siguiendo el ejemplo, mide cuánto tardas en contestar el teléfono.

C. Tome acciones sobre las diferencias. De nada sirve saber que tenemos oportunidad de mejorar si no hacemos nada al respecto. Una vez que hemos evaluado la diferencia entre lo que nuestro cliente quiere y lo que le estamos ofreciendo, es necesario que tomemos acciones correctivas. Con el mismo ejemplo, si el cliente está dispuesto a esperar 10 segundos y le estás contestando en 30, si quieres satisfacerlo, necesitarás invertir en alguien que te apoye para contestar o en una nueva línea telefónica.

Si sigues este ABC, tendrás los fundamentos sólidos para cualquier iniciativa de calidad orientada al cliente.